Ce qu’un amplificateur personnel m’a appris sur l’âgisme : réflexions sur le programme sur le droit des aînés de la Conférence juridique de l’Ontario
En matière de service à la clientèle, les outils les plus efficaces sont parfois des aménagements bien pensés. Raphael Tachie présente les leçons tirées de la récente séance « Ageism Unraveled » de l’ABO sur des mesures simples et pratiques que les avocats peuvent prendre pour lutter contre l’une des formes de discrimination les plus répandues et pourtant souvent négligées.
Savez-vous ce qu’est un amplificateur personnel ? Je ne le savais pas — jusqu’à ce que je participe au programme sur le droit des aînés de la Conférence juridique de l’Ontario 2026 (CJO), le 3 février 2026. Ce petit appareil, conçu pour aider les personnes qui vivent avec une perte auditive, est devenu pour moi un symbole puissant de ce dont la conférence traitait réellement : les mesures simples et pratiques que nous pouvons prendre pour lutter contre l’âgisme dans la pratique juridique. Cela m’a rappelé que parfois, les outils les plus efficaces ne sont pas des arguments juridiques complexes, mais plutôt des aménagements réfléchis qui nous permettent d’entendre véritablement nos clients. Voici les principaux enseignements que j’ai tirés de la session « Ageism Unraveled », qui a réuni Nina Gandhi, directrice juridique adjointe par intérim à la Commission ontarienne des droits de la personne, Graham Webb, directeur général de l’Advocacy Centre for the Elderly et moi-même. Hannah Zip, de la Banque Scotia, a animé le panel.
Ces réflexions ont modifié ma compréhension de la manière dont la discrimination fondée sur l’âge se manifeste dans la pratique juridique et de la façon dont nous pouvons mieux servir nos clients plus âgés.
Définir l’âgisme et comprendre la portée des préjudices liés à l’âgisme
L’âgisme reste l’une des formes de discrimination les plus répandues et les plus méconnues. Comme le reconnaît l’Organisation mondiale de la santé, la « notion d’âgisme renvoie aux stéréotypes (mode de pensée), aux préjugés (sentiments) et à la discrimination (comportement) à l’égard de personnes en raison de leur âge. » Comme l’a expliqué Graham Webb, l’âgisme est « dévalorisant et déshumanisant » et « peut saper la perception de la valeur et de l’utilité d’une personne. » La discrimination fondée sur l’âge touche pratiquement tous les aspects de la vie d’une personne âgée : difficulté à obtenir un emploi, refus de soins de réadaptation complets et, pendant la pandémie de COVID-19, projets de protocoles pour les traitements vitaux qui auraient effectivement éliminé le traitement des adultes plus âgés. Reconnaître l’étendue de ces questions est la première étape vers la constitution d’une plainte convaincante pour discrimination.
La question du langage utilisé pour parler des personnes âgées
La terminologie utilisée pour décrire les personnes âgées peut elle-même perpétuer les attitudes âgistes. Le terme « aîné » peut, selon le contexte, être perçu comme condescendant et il n’est pas associé à un seuil d’âge cohérent dans tous les organismes de réglementation. L’expression « personnes vulnérables » peut suggérer une faiblesse inhérente plutôt que des circonstances conjoncturelles. Le terme « vieillard » est souvent considéré comme désuet et péjoratif, évoquant des images de fragilité. Les praticiens doivent être attentifs à ces nuances linguistiques lorsqu’ils rédigent des documents, communiquent avec leurs clients et plaident devant les tribunaux.
La confusion entre l’âge et l’incapacité
L’une des leçons essentielles de la conférence est que l’âge ne doit jamais être utilisé comme un indicateur de la capacité mentale. L’âge avancé ne diminue pas en soi la capacité d’une personne à prendre des décisions. La plupart des personnes âgées qui vivent dans la communauté sont mentalement aptes à prendre des décisions concertant leurs biens et leurs soins personnels. Même un diagnostic médical de démence n’équivaut pas à un constat d’incapacité juridiquement concluant : les critères juridiques sont distincts et doivent être appliqués au cas par cas. En outre, les personnes âgées présentent souvent des déficiences sensorielles qui sont souvent confondues avec un déclin cognitif, comme une perte auditive ou des problèmes de vision. Les praticiens doivent étudier et appliquer les critères juridiques de capacité pertinents, plutôt que de s’appuyer sur des hypothèses basées sur l’âge.
Le vieillissement et l’âgisme dans le contexte financier : la réponse des institutions financières
Il existe un cadre réglementaire étendu pour protéger les personnes âgées dans le secteur financier. Ce paysage englobe les banques sous réglementation fédérale supervisées par l’ACFC et le BSIF, les courtiers en valeurs mobilières et en fonds communs de placement réglementés par l’OCRI et les commissions provinciales des valeurs mobilières, ainsi que les coopératives de crédit et les compagnies d’assurance sous réglementation provinciale que surveille l’ARSF. Il est important de noter qu’il n’existe pas de définition unique de la notion de « client âgé » ou de « client vulnérable » au sein des autorités de régulation : les seuils varient entre 60 et 65 ans, certaines autorités utilisant des approches basées sur les circonstances sans seuil d’âge précis. Parmi les principaux mécanismes de protection figurent les dispositions relatives à la personne de confiance, la suspension temporaire des versements en cas de soupçon raisonnable d’exploitation financière ou d’incapacité mentale, et le renforcement des obligations liées à la notoriété du client. Des recours pénaux et civils sont également possibles dans les cas d’exploitation financière des personnes âgées.
Des outils pratiques pour lutter contre l’âgisme
Connaître le cadre des droits de la personne
Le Code des droits de la personne de l’Ontario protège le droit de toute personne à un traitement égal en ce qui concerne les services, sans discrimination fondée sur l’âge ou le handicap. Les fournisseurs de services — y compris les avocats — ont l’obligation légale positive de s’adapter au handicap d’une personne jusqu’à l’incapacité de le faire sans subir eux-mêmes un préjudice injustifié. La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario exige en outre des organisations qu’elles élaborent des politiques visant à assurer l’accessibilité, y compris l’élimination des obstacles à l’information ou à la communication. Les juristes qui intentent des actions pour discrimination fondée sur l’âge doivent bien connaître ces protections législatives qui se chevauchent.
Donner la priorité à une communication efficace
Une mauvaise communication peut à la fois être à l’origine de la discrimination fondée sur l’âge et nuire à la poursuite des actions engagées à son égard. Les erreurs de communication sont l’une des principales causes de réclamation en responsabilité professionnelle dans tous les domaines juridiques. Près du tiers des adultes de plus de 65 ans ont des problèmes d’audition, et un quart des personnes de plus de 75 ans signalent des problèmes de vision. Ces déficiences sensorielles sont souvent confondues avec un déclin cognitif lorsque la personne âgée ne peut tout simplement pas entendre ou voir suffisamment bien pour participer pleinement à une conversation. Des aménagements pratiques, comme l’utilisation d’un amplificateur personnel, des espaces de réunion silencieux et bien éclairés, l’utilisation de documents en gros caractères et l’emploi d’un langage simple, peuvent améliorer considérablement la capacité d’un juriste à recevoir des instructions. Comme le fait remarquer Santé Canada, « la communication qu’on adapte aux aînés a bien des chances d’être plus universelle en étant plus inclusive. »
Un effort continu et délibéré
Ma participation au programme 2026 de la CJO sur le droit des aînés a fondamentalement changé ma façon d’envisager le service aux clients âgés. J’ai appris que les personnes âgées ne sont généralement pas mentalement fragiles ou incapables. Elles ne méritent pas moins la dignité et le respect, et elles sont en mesure de livrer des témoignages crédibles. Plus important encore, j’ai appris que l’élimination de l’âgisme dans la pratique juridique exige des efforts délibérés : procéder à des aménagements raisonnables, utiliser des stratégies de communication efficaces et traiter les clients plus âgés avec dignité. Et lorsque je repense à cette conférence, je reviens à l’amplificateur personnel — un dispositif simple qui nous rappelle que l’obstacle à une communication efficace avec un client âgé n’est souvent pas sa capacité, mais notre propre incapacité à répondre à ses besoins.
